常见问题

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做好润滑油品牌代理,客服接待非常重要_戴文润滑油

德文能源股份有限公司 2018年10月29日 常见问题 441 views

    对于润滑油代理商来说,要想做好自己代理的润滑油品牌,做好客服接待也是非常重要,如果处理不得当,可能对润滑油品牌在当地的声誉及口碑造成恶劣影响。所以若面对客户投诉,接待人员要用80%的时间去倾听,用20%的时间说,投诉处理的目的不仅仅是避免给机油代理商带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对润滑油品牌的信任,使润滑油厂家的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。所以处理客户投诉是润滑油代理商的一大考验!


    1、认真倾听


    委婉的向客户了解具体情况,以谦卑的态度认真倾听客户的投诉,并实时记录下来。了解清楚客户究竟是为何投诉的,是油品问题还是包装漏油等其他问题,注意千万不能跟客户起争执,也不要打断客户的口述,要尊重客户。


    2、以礼相待


    凡是出现客户投诉情况,无论客户态度如何,接待人员应以礼相待,客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。


    3、跟踪回访


    投诉处理负责人要追踪事情处理的结果,并保证在约定的时间之内有回复客户,并视具体情况电话追踪回访。

做好润滑油品牌,客服接待非常重要_戴文润滑油


    4、解决方案


    确认实情后,应根据客户反映的情况在最短的时间内给予一个解决方案或回复,是退,还是换,还是赔偿。若当时确实无法做出处理决定的,要委婉的向客户说明实际情况,并告知会以何种方式或何时给予回复,不要让客户认为是在推托责任或敷衍了事。


    5、诚恳道歉


    当听完客户的倾诉,要真诚的给予客户道歉,比如说:给您带来的不便,我代表公司向您表示深深的歉意;大热天让您从大老远跑来实在不好意思,等等。道歉要恰当合适,要在保持尊严的基础上道歉,而不是一味无原则低姿态的道歉赔礼。道歉的目的一是为了承担责任,二是为了消除客户的“火气”。


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